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eRetail Congress 2021: omnicanalidad y consumidor en el retail actual

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La evolución acelerada del contexto digital y una situación sin precedentes han supuesto un cambio inesperado en los hábitos de consumo y un crecimiento exponencial del e-commerce. Así, la adaptación al cambio de paradigma es esencial para garantizar la continuidad del negocio y el e-commerce se ha convertido en la hoja de ruta prioritaria para muchas empresas de retail. De este modo, 2021 es para los retailers un año de grandes retos y oportunidades. Con el fin de descubrir las últimas tendencias en e-commerce y retail, Dir&Ge organiza eRetail Congress, un encuentro 100 % online, para analizar los retos tecnológicos y las oportunidades de negocio.

Juan Carlos Lozano, CEO de Dir&ge y conductor del eRetail Congress, ha sido el encargado de dar la bienvenida al evento virtual y ha señalado que “estamos en un momento clave, en el que el contexto digital avanza de manera vertiginosa. La digitalización es una estrategia clave y el consumidor ha cambiado sus hábitos”. Durante las dos jornadas de este evento se desgranarán estos retos y los profesionales participantes compartirán sus conocimientos, así como sus experiencias.

A continuación, Jordi González, director general de Venca, ha pronunciado la ponencia de inauguración sobre cómo vestir la era digital de un retailer. El sector retail pasa por un momento clave de transformación, no solo de sus procesos internos, que cada vez más se dirigen hacia todo lo conectado, sino en la manera de entender y llegar a un nuevo consumidor, más digitalizado y cuyos gustos llegan a cambiar en tan solo unas horas, dada su sobreexposición a un sinfín de ofertas. Ante este escenario de constante cambio y con tantos agentes, se hace difícil vislumbrar cuál es el camino hacia el éxito más allá de digitalizar el consumo. ¿Quiénes sobrevivirán? Se puede pensar que los más fuertes, como viene diciendo la ley de la selva, pero esta fortaleza no reside tanto en ser un retailer gigante en el sector sino en la capacidad de liderazgo para confeccionar un traje nuevo para la ocasión, cuyo patrón sea una cultura empresarial actualizada y cuyas costuras sean la suma de talento interno con el de otros partners. Son los must have para dar respuesta a la creciente disparidad de criterios de consumo actuales como la sostenibilidad.

Sobre la experiencia del cliente como centro de la estrategia, Nathaly Caro, account executive de Zendesk, y Beatriz López, operations manager de Promofarma, han compartido el proyecto de ambas marcas. El objetivo prioritario del marketplace español PromoFarma es ofrecer la mejor experiencia de compra. Para ello,trabajan con Zendesk desde hace ocho años, quienes le facilitan una gestión rápida, fácil y transparente. El proyecto ha permitido alcanzar mejoras inmediatas: un único perfil para los agentes multibrand, reporting más completo, un mayor seguimiento en escalado de tickets y una minimización de herramientas externas. Todo ello, han conseguido alcanzar una mayor productividad.

Pedro Lozano, director de Marketing de La Casa de las Carcasas, ha ofrecido una ponencia sobre ‘El Cambio Humanológico. La necesaria integración entre tecnología y personas en el nuevo escenario post-COVID’. Por su parte, Daniel Espejo, Country Manager España de Klarna, ha explicado Cómo impulsar el crecimiento de un e-commerce a través del customer centricity y los nuevos métodos de pago. Además, Clemente Cebrián, cofundador de El Ganso, ha compartido la apuesta decidida de la marca por la omnicanalidad para sortear la pandemia.

Ana Espada, Retail Business Development, y Mateo Hernández, eBusiness Lead, ambos de Prodware, han hablado sobre Tecnología end-to-end para optimizar las operaciones de retail: de la tienda al canal online. La convivencia del entorno físico con el digital abre nuevas oportunidades de negocio para los retailers. Descubre las soluciones que optimizan el reaprovisionamiento, la previsión de la demanda, la atención al cliente omnicanal, las operaciones de back office, la logística y la gestión de tienda con soluciones instore y de punto de venta.

A continuación, se ha celebrado una mesa redonda sobre tecnología, omnicanalidad y CX como principales retos de retail en la era digital. Moderados por Juan Carlos Lozano, CEO de Dir&ge, han participado David Andrés, Head of Digital & Ecommerce de LG Electronics; José Luis Sánchez, director comercial EMEA de Atento; Juan Garrido, director de e-commerce, Atención al Cliente y Servicio Técnico de Game Stores Iberia; Juan Carlos Peña, e-commerce Director de Cash Converters España; y Javier de Ramón, Digital Director de Equivalenza.

Sergi Pastor, Country Manager Spain de Splio, ha centrado su exposición en el consumidor: ‘De consumidor desconocido a cliente fiel’. Actualmente, es esencial que cualquier retailer aproveche al máximo a sus clientes. En esta ponencia conocerás no solo como conocer y mejorar la relación con tus clientes para que compren más, sino también como conseguir que te traigan nuevos clientes gracias a la referencia.

Jaime Garrastazu Enrique, Co-Founder de Pompeii, ha explicado la experiencia de su empresa en el on y en el off. Ulpiano D. González, Digital Channel Manager de Maxxium, ha hablado sobre los e-commerce en el sector del gran consumo: de los bricks&clicks a los pure players. El auge del canal online en los últimos años, y especialmente desde la aceleración del canal digital derivada del covid ha obligado a las empresas de gran consumo a replantearse sus estrategias de distribución y de publicidad para buscar un camino sostenible a largo plazo. Fruto de ello, uno de los principales retos a los que nos enfrentamos es cómo adaptar las estrategias del Retail tradicional a los Pure Players y sus peculiaridades, y sobre todo, cómo hacer convivir ambos pilares para un resultado exitoso para las marcas.

Fernando Velasco, director de Operaciones Retail y Franquicias de PhoneHouse, ha desgranado la oportunidad de la customización auténtica de la oferta y el servicio. El big data y la trazabilidad del e-commerce nos facilitan a todos los retailers el conocer a los clientes presentes y potenciales; pero en un mercado online dominado por los gigantes que copan búsquedas y ventas, la perfecta adaptación de la oferta y servicio a los clientes, junto a la prospección de los nichos y oportunidades de mercado son la clave para afianzar la posición de las empresas en el comercio electrónico actual.

A continuación, se ha presentado el caso de éxito de DeporVillage y de cómo se han convertido en un e-commerce deportivo de referencia, de la mano de Xavier Pladellorens, CEO de DeporVillage, y David Tomás, cofundador de Cyberclick.

En la mesa redonda sobre logística, moderada por Diego de Vicente, founder & CEO de Moddo, han intervenido Héctor González, Demand & Supply Chain Manager Spain de Yves Rocher España; José Alarcón, director de Ventas Europa del Sur de Openbravo; Leonardo Bisignano, Supply Chain Manager de Artsana / Chicco; Juan Carlos González, Head of E-Business Iberia de RS Components; y Miguel de la Hera, Sr. Last Mile & Delivery Experience Manager de Zooplus.

Finalmente, Enric Ezquerra, presidente ejecutivo de Supermercados Sánchez Romero, ha ofrecido la ponencia de clausura bajo el título ‘La transformación digital con sentido y criterio’, siempre alienada con el modelo de negocio de la empresa y en su posicionamiento dentro del mercado. Se ha referido a la tendencia actual que va más allá de la omnicanalidad: el omnicliente. “De esta forma, vemos más al cliente y dejamos de vernos a nosotros mismos. Sin embargo, sigue habiendo diferenciación entre el modelo de negocio físico y el online. De cara al cliente, no debemos de perder nuestro modelo y adaptarlo a las necesidades del cliente”, ha señalado.

La segunda jornada está conformada por tres workshops:

  • ‘Mensajería de Zendesk: servicio de atención al cliente en un mundo digital’, con Roberto Perfetti, Principal Solutions Consultant de Zendesk
  • ‘e-commerce: Pon en marcha tu canal online de manera rápida y segura’, de la mano de Mateo Hernández, eBusiness Lead de Prodware.
  • ‘Aumenta el ticket medio, las ventas y la conversión con el líder global en servicios de pago y compras’, con Ayaka Forasté Commercial Manager de Klarna España
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