El retail está en plena transformación y algunos de los cambios que ya se estaban viviendo, sobre todo respecto a los espacios, se han acelerado tras la pandemia de la Covid-19. La tienda física es una etapa más del journey del cliente y está totalmente conectada con el resto: el sitio online, las redes sociales… y, por lo tanto, se tiene que adaptar a esta nueva realidad. Con la Covid-19, la parte digital ha tomado velocidad y las tiendas se tienen que adaptar a la omnicanalidad (espacios de recogida, devolución, click&collect…) y el dato pasa a ser más que relevante (merchandising, clientelling, …).
En Mango creemos que la tienda es cada vez más un espacio experiencial para el cliente. Sin embargo, durante esta pandemia, la experiencia del cliente se ha visto alterada por la distancia social, el cierre de algunos de los probadores, etc. En nuestro caso, nos hemos adaptado a esta nueva normalidad, pero a medio-largo plazo, la experiencia del cliente volverá a estar en el centro de la propuesta de retail con espacios menos transaccionales y más inspiracionales.
De cara al futuro, podemos imaginar un retail más inspiracional, más experiencial, más centrado el cliente de manera total y, por supuesto, un retail más humano porque la experiencia cliente será tan importante como la experiencia del empleado.
